신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 전세계 항공사들이 위기를 겪고 있다. 하지만 항공사들은 여행객들이 예약해놓은 비행기 표를 취소할 수밖에 없는 상황임에도 환불을 거부해 논란을 빚고 있다.

25일 방송된 MBC ‘뉴스데스크’에서는 전세계 항공사들의 환불 거부로 피해를 보고 있는 예약자들을 취재했다. 최근 유럽연합(EU)이 입국제한조치를 내려 국내 여행객은 유럽을 갈 수 없는 처지가 됐다.

방송에 따르면 덴마크행 루프트한자 항공권이 취소된 예약자는 “환불 신청을 할 수 있는 메뉴가 있었는데 며칠 전에 들어가보니까 그 메뉴가 아예 사라져 있었다. 환불 요청이 많아졌다고 해도 환불신청을 미리 받아둘 수는 있지 않나. 고객센터에 전화해보니 한국만 그런 것이 아니니 2주 뒤에 다시 연락해보라는 말만 되풀이했다”고 고충을 토로했다.

루프트한자 고객센터는 “4월 15일 이후 정도에 정책을 확인하시고 그 다음에 홈페이지에서 진행해주시면 가장 빠르다. 저희도 환불을 못 넣게 돼 있다”고 답했다. 포르투갈행 카타르항공 비행기 예약자도 “이달 초만 해도 무료로 환불해주던 카타르항공은 환불이 아예 안 된다고 했다가 이제는 취소 수수료를 내면 해주겠다며 계속 기준을 바꾸고 있다”며 본인이 취소한 게 아니라 항공사가 취소한 건 데도 수수료를 내라는 건 부당하다며 집단 소송을 준비 중이라고 밝혔다.

캐세이퍼시픽항공은 코로나19로 승객들의 안전과 편의를 위해 수수료 면제 혜택을 확대 실시한다고 밝혔다. 또한 4월 20일까지 항공권을 신규 발권하는 모든 승객은 해당 서비스를 통해 재예약 및 노선 변경 수수료 면제 혜택을 받을 수 있다.

대한항공은 다음달 30일까지 예매하는 국제선 전 노선 항공권에 대한 예약 변경 수수료를 1회에 한해 면제하기로 했다. 지난 18일 이후 출발하는 항공권이 그 대상이다. 아시아나항공도 지난 10일부터 다음달 30일까지 예매하는 국제선 전 노선 항공권에 대해 환불 위약금 또는 예약 변경 수수료를 1회 면제해주고 있다.

케이엘엠(KLM)네덜란드항공과 에어프랑스는 환불 중단 논란이 일자 현재 시스템 일부를 정상 운영하고 있다. 에어아스타나와 베트남항공은 아직 환불 시스템이 차단돼 있는 상태다. 에어아스타나는 4월 16일까지 출발하는 항공권에 한해 자사 누리집을 통해서만 환불 접수를 받고 있고, 베트남항공은 당초 6월로 예정했던 환불 재개 시점을 앞당기는 방안을 검토하고 있다.

하지만 해외항공사들은 코로나19 확산 여파에 따라 환불 등과 관련된 공지를 계속 새로 발표하고 있다. 이에 여행객들의 혼란도 가중되고 있다. 에어프랑스의 경우 4월에 국내 출발하는 예약편을 대상으로 환불 가능 공지를 올렸다가 다시 3월부터 5월 안에 출발하는 예약편은 전액환불 불가라는 공지를 내놓았다. 

직접 항공사를 통해 항공편을 예약하지 않고 여행사를 거쳐 예약한 고객들은 더 혼란스러울 수밖에 없다. 항공사가 아니라 여행사를 통해 환불 문의를 해야하기 때문이다. 온라인 커뮤니티, SNS 등에서는 같은 기간 출발인데도 환불을 받은 사람과 못 받은 사람이 나오고 있다. 에어프랑스 고객센터는 “여행사를 통해 항공편을 예약한 경우에는, 취소-환불 규정은 여행사로 직접 연락주셔서 확인 가능하다”고 답했다. 

‘뉴스데스크’에서 여행업계 관계자는 “지금 같이 살아도 시원찮은 판국에 (항공사들이) 본인들만 살겠다고 여행사를 다 사지로 몬 거랑 똑같다”고 말했다. 환불 정책이 계속 바뀌는 만큼 여행사도 고객 대응이 어려운 것이다. 국토교통부는 환불을 늦춘 항공사들에게 항의 공문을 보냈으며, 일부 중동항공사 등은 개선을 검토하겠다는 답을 했다고 전했다.