테마파크 직원과 관람객이 함께 해외로 여행을 떠난다. 분명 처음 만난 사이인데 마치 오랜 친구와 함께하는 것처럼 편안해 보인다. 주문한 음식이 나오면 손뼉을 마주치며 “하이파이브!”를 외치는 외식 브랜드도 있다.

기업들 사이에서 소비자와 밀착해 소통하며 나누며 친밀감을 형성하는 ‘고객 밀착형 마케팅’ 바람이 불고 있다. 브랜드 경험이 처음이거나 적은 소비자라도 단골처럼 편안하게 느낄 수 있도록 고객과 친구처럼 편안하고 친근한 관계를 처음부터 구축하는 것이 핵심이다. 요즘 소비자는 브랜드와 끊임없이 교감하기를 원하기 때문에 ‘고객은 왕’이라는 기존의 경직된 서비스 인식으로는 소비자와 성공적인 관계를 구축할 수 없기 때문이다.

퓨전 아메리칸 레스토랑 ‘미즈컨테이너’의 매장 직원들은 고객이 매장에 들어옴과 동시에 “하이파이브!”라고 우렁차게 외친다. 이곳에서 ‘하이파이브’는 고객과의 친밀감을 높여 브랜드 만족도를 극대화하는 수단이다. 주문을 받거나 완성된 음식을 서빙할 때에도, 어쩌다 눈을 마주쳤을 때에도 직원과 고객이 손뼉을 치며 함께 하이파이브를 외친다. 선남선녀 직원들과 함께 하는 하이파이브의 재미가 쏠쏠해 일부러 미즈컨테이너를 찾는 고객들이 적지 않다는 얘기가 나올 정도다.

해양 테마파크인 부산아쿠아리움은 지난달 관람객과 함께 2박3일 일본 오사카 여행을 다녀왔다. 지난 1월 해양생물들이 만들어내는 색채 향연을 보여주는 전시존 ‘생물아트展, 바닷속 아티스트’ 론칭을 기념해 ‘인증샷’ 이벤트를 진행, 당첨 관람객과 임직원들이 함께 여행을 떠났다. 여행 2일차에 아시아 최대 규모의 아이유칸 수족관에 들러 다양한 해양생물을 관람하며 한층 가까운 사이가 됐다. 부산아쿠아리움은 브랜드 인지도 제고 및 고객 선호도 향상을 위해 고객과 직원이 함께 어울리는 이벤트를 추가 진행할 계획이다.

홈 인테리어&리모델링 컨설팅 브랜드 홈데이는 쿠킹 클래스, 프랑스 자수, 플라워 레슨 등 다양한 매장별 원데이 클래스를 진행하며 고객과의 접점을 늘리는 중이다. 또한 신규 고객 유치를 위해 현대백화점 문화센터에서 ‘가정이 화목해지는 주방 공간 연출’을 주제로 홈데이 디자이너가 직접 강좌를 진행하며, 홈데이 시공사례를 통해 가족 간 소통의 공간으로 중요해진 주방의 변신과 최신 주방 인테리어를 소개하고 있다.

BMW코리아는 지난 2월 말 7박8일 일정으로 뉴X3 구매 고객과 함께 'BMW 남아프리카공화국 멀티데이 투어'를 진행했다. 고객에게 특별한 여행경험을 선사하기 위해 마련한 프로모션이었다. 앞서 BMW코리아는 지난해 말 3세대 뉴X3를 구매한 고객 가운데 추첨을 통해 10명의 참가자를 선발, 이들에게 1800만원 상당의 멀티데이 투어권을 제공했다. 이번 여행에 참가한 고객들은 멀티데이 투어에 참여하는 동안 아틀란티스 하얀 모래언덕 등 남아프리카의 자연경관과 함께 뉴X3의 주행성능 등을 체험했다.

직판여행사 참좋은여행은 고객 12명을 선발해 지난달 4일부터 14일까지 11일 동안 인천국제공항을 시작으로 터키 이스탄불과 스페인 말라가, 론다, 세비야 등지에서 TV CF 촬영을 진행했다. '고객이 함께 만든 참좋은송 여행'이라는 테마로, 비싼 몸값의 연예인을 모델로 캐스팅하는 대신 아름다운 배경에 성별·나이를 초월한 실제 여행 고객들의 자연스럽고 활기찬 매력이 녹아들어 눈길을 붙들었다. 참좋은여행은 지난해 11월 CM송 따라 부르기 캠페인 '참좋은 캐스팅'을 진행, 당선자들에게 상금과 더불어 TV CF 모델로 데뷔할 기회를 제공하겠다고 밝혔고 당시 1000여 명이 응모했다. 이 가운데 대상 및 최우수상 5개 팀 12명을 뽑았다.

부산아쿠아리움의 장명근 마케팅팀장은 “경쟁이 일상화된 시대에 소비자와 브랜드와의 거리를 좁히는 것이 장기적인 성장의 핵심 요소가 될 수 있다”며 “특히 전시장이나 매장 등 특정 공간을 통해 고객과 직접 대면하는 만큼 브랜드라면 고객과의 대화를 통해 인간적인 교감을 형성할 필요가 있다”고 강조했다.

사진= 각 사 제공