유통업계에서 신규 고객 확보 이상으로 중요시하는 것이 바로 기존 고객 이탈을 방지하기 위한 노력이다. 이를 위해 기존 회원들만을 위한 특별가를 제안하거나 멤버십 제도를 통해 다양한 혜택을 제공하기도 한다. 마케팅 비용 측면에서도 신규 고객을 확보하는 것에 비해 효율이 좋아 각 기업에서는 기존 고객 이탈을 방지하기 위한 마케팅 활동에 집중하는 사례가 늘고 있다.

모바일 프리미엄 마트 마켓컬리는 지난 4월 매월 실 결제 금액에 따라 단계별 혜택을 제공하는 ‘컬리 러버스’ 제도를 확대 개편했다. 멤버십을 전월 구매실적에 따라 일반에서 더퍼플까지 6단계로 세분화하고, 등급별로 다양한 할인 쿠폰 지급과 더불어 구매금액의 최대 7%를 적립금으로 돌려주는 등 기존 고객에게 더 큰 혜택을 주는 방식으로 변경했다.

업계에서 통상 0.5% 정도의 적립금을 지급하고, 최상위 등급의 혜택도 2~3%에 그치는 것에 반해 매우 높은 수준의 적립금을 지급하는 셈이다. 마켓컬리에서 가장 높은 등급인 더퍼플(전월 실 결제 금액이 150만원 이상) 회원의 경우, 매월 지급되는 할인쿠폰과 적립금, 특별선물 등을 모두 합하면 연간 240만원 이상의 혜택을 누릴 수 있다.

신라리워즈는 서울신라호텔과 제주신라호텔, 신라스테이 어느 곳에서나 자유롭게 사용할 수 있는 통합 무료 멤버십이다. 대부분의 호텔 멤버십이 투숙 시에만 포인트가 적립되는 것과 달리 신라리워즈는 호텔 객실뿐 아니라 호텔 내 레스토랑과 베이커리 등 식음업장을 별도로 이용할 때에도 포인트가 적립돼 고객의 편리성을 높였다.

이용실적에 따라 실버, 골드, 다이아몬드 총 3개 등급으로 구분되며, 포인트는 객실의 경우 3%, 식음업장은 1%가 자동 적립된다. 1포인트는 현금 1원과 동일하며, 1만 포인트부터 현금처럼 사용할 수 있다. 이외 회원에게만 제공되는 특별한 가격의 패키지상품, 다양한 혜택의 쿠폰, 객실 업그레이드 등 신라리워즈 회원들만을 위한 풍성한 혜택을 제공한다.

구매 실적으로 등급이 나뉘는 일반 멤버십과는 다르게 매년 가입비를 내고 프리미엄 서비스를 받을 수 있는 유료 멤버십도 등장했다. 유료회원제가 가장 빠르게 확산 중인 업종은 화장품업계다.

아모레퍼시픽은 지난 1월 차별화된 서비스 및 혜택을 제공하기 위해 유료회원제서비스인 ‘스마트 클럽’을 론칭했다. 출시 50일 만인 지난 2월 가입자 수가 50만 명을 넘어선 데 이어 지난 6월 100만명을 돌파했다. 가입비 1만5000원을 내고 원하는 상품으로 교환이 가능한 2만원 상당의 기프트 카드를 받거나, 가입비 3만원에 아리따움에서 엄선한 4만5000원 상당의 베스트 아이템 키트를 받을 수 있다. 뿐만 아니라 포인트 적립, 멤버십데이 추가할인은 물론 상시 할인되는 스마트 프라이스, 피부 컨설팅을 받을 수 있는 ‘아이오페 랩 바이 아리따움’ 서비스 등 차별화된 혜택을 제공한다.

사진= 각 사 제공