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여기어때, 오버부킹 해결 '안심예약제' 호평...만족 고객 95%

오버부킹 문제 해결 위한 안심예약제가 효과를 보고 있다.

사진=여기어때 제공

여기어때를 운영하는 위드이노베이션은 숙박 제휴점 예약취소가 전년 동기대비 62% 감소했다고 9일 밝혔다. 국내 숙박시설 오버부킹(중복예약) 문제 해결을 위해 도입한 ‘안심예약제’ 1년을 기념한 조사에서 밝혀진 결과다.

안심예약제는 숙소 사정으로 일방적 예약 취소가 발생할 경우 여기어때가 대안 객실을 곧바로 고객에게 제공하는 제도다. 오버부킹 피해는 고객의 여행 경험에서 심각한 피해로 꼽힌다. 여기어때는 ‘고객행복센터’에 안심예약제 운영을 전담하는 전문 상담 그룹을 배치해 피해를 최소화하기 위해 노력 중이다.

지난 1년간 안심예약제 혜택을 받은 고객 수는 4580명이다. 5월은 안심예약제 케어가 가장 많이 이뤄진 달이었다. 지난해 안심예약제 케어를 받은 고객 대상으로 설문조사한 결과 ‘만족했다'고 답한 고객은 94%에 달했다.

여기어때 고객행복센터로 이어지는 강성 민원은 71%나 줄었다. 여기어때 해피니스(상담원)를 상대로 업무 만족도를 실시한 결과 ‘향상’됐다고 답한 비율은 82%로 조사됐다.

숙소 제휴점의 귀책 사유로 인한 예약취소가 62%나 감소한 것이다. 오버부킹 피해를 막기 위해 도입한 ‘안심예약제’가 시장에서 긍정적인 효과를 냈다는 방증이다.

에디터 박경희  gerrard@slist.kr

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