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삼성전자 에어컨·냉장고 고장 났다면? 수리기사 신청보다 ‘보이는 원격상담’ 먼저

회사와 직장을 오가는 바쁜 생활속에 가전이나 휴대폰이 고장나도 쉽게 서비스센터를 찾지 못하는 일이 빈번하다. 영업 시간에 맞추려니 회사에 눈치가 보이거나, 서비스 센터가 너무 멀리에 있어 오가는 부담이 크기 때문. 이에 삼성전자서비스가 기존의 원격상담을 한층 업그레이드한 '보이는 원격상담'을 본격 도입한다.

'보이는 원격상담'은 콜센터 상담사가 고객 휴대폰의 카메라를 통해 제품 상태를 직접 살펴보며 상담하는 방식으로 일반 통화 상담 및 기존 원격상담 대비 한층 진일보한 고객 상담 서비스다. 고객이 상담사가 보낸 문자 메시지의 링크를 클릭해서 영상 지원에 동의하면 휴대폰의 카메라가 자동으로 실행되고, 고객이 촬영하는 화면을 상담사가 직접 살펴보며 제품의 상태를 확인한 뒤 구체적인 조치방법을 안내해준다.

기존 원격상담은 네트워크로 연결된 컴퓨터, 휴대폰 등 제품에 접속해서 조치하는 방식으로 이 경우 제품 외관이나 주변 기기의 문제는 확인할 수 없어 에어컨, 냉장고, TV 등 생활가전에는 적용이 어려웠다. '보이는 원격상담'을 통해 고객은 제품 상태를 힘들게 설명하지 않고도 정확한 진단과 조치를 받을 수 있으며 꼭 필요한 경우에만 출장 서비스를 받음으로써 경제적 부담도 덜고 시간도 아낄 수 있다.

수리 엔지니어도 출장 서비스가 필요한 고객만 방문 가능하며 고장 내용을 보다 자세히 인지하고 점검을 진행할 수 있어 수리 업무의 효율성과 고객 대응력이 동시에 제고될 전망이다. '보이는 원격상담'은 별도 어플을 설치할 필요가 없고 집에서 와이파이를 이용해서 접속하면 데이터 요금도 발생하지 않으며 삼성전자서비스 콜센터에서 손쉽게 신청할 수 있다.

삼성전자서비스는 2000년 국내 최초로 컴퓨터 원격진단 서비스를 도입한 이래 '보이는 원격상담' 등 고객 서비스 혁신을 주도하며 국내 최고의 서비스 기업으로 자리매김하고 있다.

에디터 강보라  mist.diego@slist.kr

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