맘스터치가 스마일게이트 다중접속역할수행게임(MMORPG) 로스트아크와 손잡고 출시한 ‘모코코맘스세트’ 마케팅으로 소비자 원성을 사고 있다. 실제 구매자 중 일부가 해당 세트 제품에 포함된 게임 아이템 쿠폰을 받지 못했다는 불만이 게재돼 논란이 된 것이다.

사진=연합뉴스(김동전 맘스터치앤컴퍼니 대표)

맘스터치는 해당 콜라보 세트메뉴가 출시 첫날인 14일부터 품절 대란을 일으키는 등 폭발적인 고객 반응이 지속함에 따라 평소 제품 판매량의 2배 이상을 준비하는 등 물류 지원에 나섰다.

하지만 온라인 커뮤니티에서 일부 구매자들이 쿠폰을 받지 못하는 상황이 발생했다. 행사 전 해당 쿠폰 소진시 세트 제품 판매를 종료할 것을 전국 가맹점에 중요하게 공지가 됐지만 주문이 몰린 주말에 일부 가맹점에서 쿠폰 없이 메뉴가 제공된 사례가 있었다.

소비자들은 “쿠폰이 없이 계속 판매해도 되는 건가” “쿠폰 받으려고 세트 시켰는데 쿠폰이 없다니” 등의 반응을 보였다. 한 소비자는 “쿠폰이 없어서 전화했더니 떨어졌다고 한다. 쿠폰 받으려고 세트 시킨건데”라고 항의했고 가맹점주는 “쿠폰이 없어도 판매할 수 있다. 쿠폰은 한정돼 있다”며 “다음 기회가 있으면 쿠폰 많이 보내드리겠다”고 황당한 답을 내놓기도 했다.

이에 일부 소비자들은 점주들의 쿠폰 횡령이 아니냐는 의혹까지 제기됐다. 온라인 중고사이트에서 쿠폰을 판매한다는 글들이 올라왔기 때문이다. 맘스터치 본사에서는 공식 SNS를 통해 이번 논란에 대해 사과하고 보상을 약속했다.

이번 논란으로 사모펀드 케이엘앤파트너스 부사장 출신인 김동전 대표가 맘스터치 수장을 맡은 지 4개월도 안 돼 소비자 관리능력 비판 목소리가 나오고 있다. 선임 당시 ‘고객만족 최우선과 상생 경영’을 공언했지만 이번 논란에 대해서 비판을 피할 수 없을 것으로 보인다.

맘스터치 측은 본지에 “고객들의 기대에 부응하지 못했던 점을 진심으로 사과드린다. 이벤트 관심이 높아 사전에 노력을 기했다. 초기에 빠르게 대처해 공지하고 다시 점주들에게 안내해서 대부분 정상화됐다. 보상도 되고 있고 문제되는 부분도 줄어들고 있다. 고객의 제보로 현재 불법 판매자들의 정보를 취합해 경찰에 신고 완료 후 법적 조치를 진행하고 있다. 결과가 나오면 공지할 예정이다”고 전했다. 

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