해외직구시 해외 온라인 쇼핑몰의 모바일 앱을 이용하는 소비자가 많다. 이에 한국소비자원은 모바일 앱을 중심으로 해외 온라인 쇼핑몰 5개사의 정보 제공 실태를 조사했다.

사진=연합뉴스

18일 한국소비자원은 국내 소비자가 가장 많이 이용하는 해외 온라인 쇼핑몰 5곳(아마존·알리익스프레스·아이허브·이베이·큐텐)과 관련해 2018~2020년 접수된 소비자 상담은 691건이라고 밝혔다.

연도별로는 2018년 200건, 2019년 269건, 지난해 222건이다. 상담 건수는 큐텐(245건·35.5%), 아마존(177건·25.6%), 알리익스프레스(153건·22.1%), 이베이(72건·10.4%), 아이허브(44건·6.4%) 순으로 많았다.

품목별로는 ‘IT·가전’ 관련 상담이 300건(43.4%)으로 가장 많았고 ‘식품·의약품’57건(8.3%), ‘취미용품’ 57건(8.3%) 등이 뒤를 이었다. 소비자의 상담 이유로는 ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 191건(27.6%)으로 가장 많았으며 ‘배송 관련 불만’ 176건(25.5%), ‘제품하자 및 품질·AS 미흡’ 166건(24.0%) 등의 순으로 나타났다.

5개 쇼핑몰 모바일 앱의 주요 정보 제공 실태를 조사한 결과 배송 정보와 관련해 알리익스프레스는 통관 비용 관련 정보를 제공하지 않았고 3개 쇼핑몰(아마존, 알리익스프레스, 이베이)은 국내 수입시 유의해야 하는 품목별 통관 정보를 제공하지 않아 통관 과정에서 상품이 폐기되는 등 소비자 불만이 발생할 가능성이 있었다.

아마존은 PC 웹사이트와 달리 모바일 앱에선 결제 통화를 원화로 선택할 수 없었고 원화 결제가 가능한 나머지 쇼핑몰 앱은 해외 원화결제 서비스 이용시 수수료가 발생할 수 있다는 주의사항을 안내하지 않았다. 아마존, 알리익스프레스, 아이허브는 상품의 상세 내용을 확인하는 페이지에 반품 관련 정보를 직접 제공하지 않고 해당 페이지에서 여러 차례 클릭하거나 고객 센터를 통해 확인해야 해 소비자가 반품 정책을 인지하지 못할 가능성이 컸다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 해외 온라인 쇼핑몰 사업자에게 국내 소비자가 구매 단계에서 주요 정보를 보다 쉽게 인지할 수 있도록 정보제공을 강화할 것, 모바일 앱과 PC 웹사이트간 정보 격차 해소에 노력할 것을 권고했다.

또한 소비자들에게는 한국어 서비스를 제공하는 해외 쇼핑몰이라도 국내에 특화된 정보가 충분하지 않게 제공될 수 있으므로 관세청 사이트, 국제거래 소비자포털 등을 통해 통관 정보나 해외직구 이용시 주의사항을 탐색할 것을 당부했다.

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