인공지능과 메신저가 결합된 기술 '챗붓'은 ‘채팅봇’이라고도 불리며, 고객과 채팅을 주고받을 수 있는 로봇의 줄임말이다. 사용자가 따로 웹사이트나 앱을 실행하지 않고 대화 형식으로 정보를 얻을 수 있어 각광 받는다.

국내 포털사이트와 각종 IT 기업들은 이를 기반으로 한 메신저 플랫폼을 내놓고 있으며 금융, 법률, 여행 등의 정보를 제공하는 ‘챗봇’은 폭발적인 인기를 누리고 있다. 이와 관련한 사례 4가지를 체크했다.

01. 금융권 ‘챗봇’

현재 금융권에서 서비스 중인 ‘챗봇‘은 NH농협은행 '금융봇', 동부화재 '프로미 챗봇', 라이나생명 '챗봇', P2P업체 8퍼센트의 '에이다' 등이다. 이외 우리은행, 기업은행, 신한카드에서도 챗봇 도입을 추진하고 있다.

금융권에서 ‘챗봇’은 24시간 고객 응대가 가능하고 상담원의 감정 노동을 경감시켜 준다는 장점이 있다. 대부분의 고객 질문이 금리 수준, 대출 한도, 대출 소요기간 등 엇비슷하기 때문에 반복 업무는 ‘챗봇‘이 커버하는게 더 효율적이다. 기업 입장에서는 콜센터 운영 및 인건비를 절감할 수 있어 좋다.

다만 아직은 초기단계라 종종 엉뚱한 답변을 내놓기도 해 실질적인 전방위 도입은 시기상조라는 평이 잇따른다. 하지만 ‘챗봇’의 학습이 누적되고 개발이 추가로 이뤄진다면 내년엔 고객응대의 30% 이상을 처리할 전망이다.

02. 네이버·카카오 ‘챗봇’

네이버 쇼핑은 지난해 7월부터 손님과 판매자가 모바일로 대화를 나눌 수 있는 '네이버 톡톡'에 쇼핑봇을 시범적으로 도입했다. 대략 15만개의 온라인 스토어가 네이버 톡톡을 이용중인데, 이중 500개 이상 업체에서 쇼핑봇을 적용했다.

올해 상반기 중에는 이를 전면 도입할 예정이다. 쇼핑봇은 판매자가 고객을 실시간으로 응대하기 힘들 때 이를 대신해서 상품 주문, 배송일정, 주문 상품의 배송 상황, 인기상품 추천 등의 업무를 맡는다.

카카오도 올해 1분기 중 '카카오톡 플러스친구'에 챗봇을 도입한다. 지금까지는 특정 기업의 플러스 친구 계정을 친구로 등록하면, 광고나 이벤트 메시지를 전달받는 데 그쳤지만, 앞으로는 채팅창 내에서 상담, 예약, 구매, 결제까지 한 번에 이뤄질 수 있도록 하겠다는 방침이다. 예를 들면 이용자가 항공권 프로모션 메시지를 받은 뒤, 채팅방에서 메뉴를 선택해 항공권을 조회하고 카카오페이로 결제까지 가능하다.

03. 법률 안내 ‘챗봇’

인공지능 개발업체 인텔리콘 연구소(대표 임영익 변호사)는 지난해 말 법률도우미 모델 개발을 완료해 올해부터 본격적인 서비스를 시작했다. 이들이 설계한 ‘로보(Law-Bo)’는 국내 최초 스마트 법률도우미로, ‘챗봇’형식으로 이용 가능하다. ‘로보’는 이용자의 물음에 신속한 결론을 내놓고 이와 함께 자세한 해설을 덧붙이며, 요약 문서를 제공해 기업에서도 요긴하게 쓰일 전망이다.

특히 다소 난해하다는 평을 받은 김영란법(청탁금지법)관련 정보를 얻는데 큰 도움을 준다. 복잡한 김영란법의 금전 계산에 대해 신속하기 처리하는 ‘스마트 법률계산기’를 탑재했고 이와 관련된 자유질문을 던지면 가장 유사한 사례를 가장 근접한 순서로 보여준다. 앞으로 ‘로보’의 서비스 영역을 확장해 임대차, 교통사고, 이혼, 상속 등의 분야에서도 이용할 수 있도록 개발할 예정이다.

04. 부산 안내 ‘챗봇’ 

스타트업 채티스에서 개발한 ‘부산모아’는 부산의 정보들을 속속 알려주는 채팅로봇이다. 남포동이나 해운대 맛집 지도는 물론 부산의 날씨나 미세먼지 정보도 간략한 질문만 하면 바로 답을 얻을 수 있다. 또한 지하철이나 버스의 도착 시간도 채팅을 통해 바로 알려준다.

놀라운 점은 이 ‘부산모아’가 5명의 대학생이 힘을 합쳐 만들어낸 결과물이며, 출시 4개월 만에 이용자 수 1만 명을 돌파했다. 지난해 9월 본격 사업을 시작한 이후 3개월 뒤 전문가들로부터 기술력도 인정받았다. 앞으로는 ‘서울모아’ 등 전국 각 지역을 기반으로 한 ‘챗봇’을 개발해 유통할 계획이다.